ZVLÁDANIE ŤAŽKÝCH TELEFONICKÝCH ROZHOVOROV (tréning)

Spoločnosť FBE Bratislava s.r.o.
Upresnenie termínu len pre celé skupiny
Miesto konania 82103, Bratislava, Slovensko
Kontakt na spoločnosť Ing. Ivana Polohová
tel: 02 - 544 18 513
fax: 02-544 18 515
e-mail: fbe@fbe.sk
(prosím uveďte www.education.sk ako zdroj informácií)
Web www.fbe.sk
Cieľ aktivity
  • Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch.
  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom.
  • Precvičiť v rámci modelových scénok praktické komunikačné situácie.
  • Rozvinúť schopnosti pracovníkov potrebné k zvládaniu stresu a stresových situácií.
  • Nacvičiť si relaxačné a ukľudňujúce techniky.
Cieľová skupina Kurz „Zvládanie ťažkých telefonických rozhovorov“ je určený pre operátorov Call centier, ako aj pre všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách pomocou telefónu.
Obsahová náplň

Profesionálna telefonická komunikácia ( rýchle zjednotenie znalostí účastníkov )

  • verbálna komunikácia – aktívne počúvanie
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania
  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

Ťažké situácie v kontakte so zákazníkom a ich profesionálne zvládnutie

  • zvládanie nahnevaného zákazníka, jeho emócií
  • zvládanie vlastných emócií
  • riešenie neoprávnených reklamácií
  • vybrané asertívne techniky
  • vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

Typy správania zákazníkov

  • identifikácia typu správania sa zákazníka
  • prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania

Zvládanie stresu

  • ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
  • stres alebo záťaž
  • vyrovnávanie sa so stresom
  • preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri práci v CC

Tréning modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Veková kategória Dospelí
Typ aktivity tréning
Forma aktivity denné
Kategória Manažment - Ostatné

Detail spoločnosti

Spoločnosť FBE Bratislava s.r.o.
Sídlo Palisady 11, 81103, Bratislava, Slovensko
Kontakt na spoločnosť Telefón: 02/54418513
Fax: 02/54418514-5
E-mail: fbe@fbe.sk
(prosím uveďte www.education.sk ako zdroj informácií)
Web www.fbe.sk
Popis činnosti

Treningy a moderovanie projektov v oblasti TQM, Six Sigma, zvysovania kvality a efektivnosti procesov, zakaznickej orientacie a vedenia ludi.
Poradenstvo Ponúkame poradenskú a konzultačnú činnosť v týchto oblastiach:
  • Manažment
Poradenskú a konzultačnú činnosť zabezpečujeme v týchto štátoch a regiónoch:
  • Česko
  • Slovensko